Los autónomos farmacéuticos denuncian las trabas para devolver medicamentos y otros productos

Un reciente estudio, el más extenso y detallado del sector, ha puesto de manifiesto las principales preocupaciones y demandas de los autónomos propietarios de farmacias hacia los laboratorios, subrayando la necesidad de mejorar en áreas clave como la gestión de pedidos, la facturación de los productos, la administración de devoluciones y la relación comercial en general

Una de las principales quejas de estos es el problema de las devoluciones, tanto de medicamentos como de productos de parafarmacia e higiene. “La devolución de medicamentos es un tema que ha empeorado en los últimos tiempos, y que siempre había sido muy ágil”, comentó a este diario Luis de Palacio Guerrero, presidente de la Federación Empresarial de Farmacéuticos Españoles (FEFE). “Ha ido a peor desde que utilizan el pretexto de una recomendación comunitaria, que, como les viene bien, han adoptado al pie de la letra”. Mientras que antes se permitía a estos negocios devolver medicamentos tres meses antes de la caducidad del producto, “de modo que pudiese ser aprovechado por pacientes que sí que fuesen a emplearlos en breve, ahora sólo dejan hacerlo 10 días después de efectuar el pedido”. Lo cual, como es lógico, obliga a afinar mucho en las cantidades solicitadas, con el riesgo de perder ingresos por productos echados a perder.

Igualmente, los autónomos que gestionan farmacias penalizan en sus valoraciones la “a veces excesiva ambición comercial” de los fabricantes y determinadas actuaciones de sus representantes comerciales de las marcas, que obligan a una gestión extra de las devoluciones.

Como señaló el presidente de FEFE, estos trámites “nos cuestan dinero. La gestión de cualquier restitución, ya sea una caja pequeña o sea un pedido completo, para nosotros resulta caro en términos de horas/empleado, porque precisa, después de la recepción, la gestión previa a la devolución, de apartarlo, llamar al laboratorio, explicar el problema...”.

El comercio de medicamentos en España, con más de 22.261 negocios farmacéuticos abiertos al público y una facturación promedio de algo más de un millón de euros al año (1.032.376), depende para su funcionamiento de una correcta relación con los laboratorios farmacéuticos. Y la última edición del estudio de la Asociación Española de Codificación Comercial (Aecoc) Benchmarking Farma ha dejado claro que dicha relación podría ser mejor en el tratamiento de los encargos y la gestión de las incidencias, si bien la nota media es buena.

“El sentir general de los autónomos propietarios de farmacias es que hay una buena sintonía y satisfacción en el servicio, en la relación entre laboratorios y fabricantes, mayoristas y farmacias”, continuó Luis de Palacio, “salvo por el tema de la gestión de las devoluciones y la empatía comercial de los representantes de laboratorios y fabricantes”. No obstante, juzga fundamental analizar cualquier estudio actual sobre comercio, ya no sólo de productos de farmacia, bajo el prisma de la inflación, “que nos enfada a todos los ciudadanos menos a Hacienda. En otro momento de menor inflación, la nota mejoraría, porque los fabricantes se ajustarían mejor a nuestras necesidades y podrían apurar más, sabiendo que hay una estabilidad de costes y de precio”.

En todo caso, este estudio, basado en la valoración de más de medio millar de farmacias, media docena de mayoristas líderes (Alliance Healthcare, Cofares, BIDA, Fedefarma, Hefame y Unnefar) y la participación de un total de 40 laboratorios, es una herramienta crítica que proporciona a los laboratorios un feedback claro y estructurado sobre su comportamiento, permitiéndoles adaptar sus estrategias comerciales y logísticas para satisfacer mejor las necesidades del canal farmacéutico.

Los autónomos se quejan de las dificultades para devolver medicamentos tras los últimos cambios normativos

A diferencia de lo que venía sucediendo hasta hace poco, que permitía a los autónomos propietarios de farmacias el poder manejar los tiempos de caducidad de los medicamentos, devolviendo con tres meses de antelación aquellos que no tenían salida rápida, “ahora se han puesto muy estrictos, y están denegando devoluciones, amparándose en una norma comunitaria que no dejaba de ser una recomendación, y que endurece la manera de devolverlos”, explicó el presidente de FEFE.

Esto obliga a los pequeños negocios medir muy bien las cantidades solicitadas para no perder dinero con los productos caducados y no vendidos.

Otro de los hallazgos destacados del estudio es la demanda de los autónomos propietarios de farmacias para que los laboratorios mejoren la gestión de los pedidos y el estado de las entregas. Específicamente, las farmacias insisten en la importancia de evitar la entrega de productos con fechas de caducidad cortas, garantizar que los pedidos recibidos coincidan exactamente con los solicitados y asegurar que las entregas lleguen en perfecto estado, sin roturas y en condiciones óptimas de limpieza. “Problemas, todos ellos, que no son menores, ya que impactan directamente en la capacidad de las farmacias para gestionar su inventario, satisfacer a sus clientes y operar de manera eficiente”, continuó el presidente de FEFE.

El estudio revela que, en términos de gestión de pedidos, las farmacias otorgan a los laboratorios una puntuación de 8,6 y 8,5 sobre 10 en los aspectos de coincidencia entre pedidos solicitados y recibidos, así como en la limpieza y estado de las entregas. Sin embargo, la puntuación cae significativamente a 4,5 sobre 10 en lo que respecta al estado de las entregas, un área identificada como un claro punto de mejora. Además, la celeridad en la resolución de incidencias, que también es crítica para el buen funcionamiento de estos negocios, obtuvo un aprobado justo con una puntuación de 5,8 sobre 10.

Además de los problemas relacionados con los pedidos y entregas, los autónomos propietarios de farmacias también señalan la necesidad de mejorar en los procesos de facturación y gestión de devoluciones. La agilidad en el abono de devoluciones y la precisión en las facturas son aspectos que considerados fundamentales para mantener una buena relación comercial con los laboratorios. Cualquier error en estos procesos no sólo afecta la liquidez y la gestión financiera de las farmacias, sino que también genera fricciones innecesarias en la relación entre ambas partes.

Los farmacéuticos desearían una mejor relación comercial con laboratorios y fabricantes

Los procesos de facturación y devoluciones completan el orden de prioridades para los autónomos propietarios de farmacias respecto a la relación de los laboratorios. Esto refleja una preocupación creciente en el sector por garantizar que todos los aspectos de la cadena de suministro, desde la recepción de productos hasta la liquidación de pagos y devoluciones, se manejen de manera eficiente y sin errores.

Otro aspecto crítico identificado en el estudio es la relación comercial entre las farmacias y los laboratorios y fabricantes. Los autónomos propietarios de estos negocios han evaluado esta relación considerando factores como la competitividad en las condiciones comerciales (por ejemplo, descuentos y pedidos mínimos), el conocimiento y capacidad de los delegados comerciales para ofrecer soluciones adecuadas, y la provisión de muestras que faciliten el acto de compra. “Hablamos, sobre todo, del tema de la parafarmacia, la higiene y el resto de categorías que no son medicamentos”, aclaró el presidente de FEFE, “y en el que se da mucha casuística”.

En este sentido, los profesionales de la venta de medicamentos han otorgado puntuaciones promedio de 5,6 y 6,2 sobre 10 para la competitividad en las condiciones comerciales y el desempeño de los delegados comerciales, respectivamente. Sin embargo, la provisión de muestras, un aspecto importante para la venta de nuevos productos y la fidelización de clientes, recibió una puntuación más baja de 4,8 sobre 10, lo que indica que los laboratorios aún tienen margen de mejora en este frente.

Sobre la ambición del fabricante, “que a veces se ha gastado una fortuna en el lanzamiento de un producto”, y la mayor o menor competencia de sus vendedores, “prefiero pensar que se trata de errores, o al menos yo prefiero verlo así: visitan muchas farmacias y, al final, tienen que pasar muchos pedidos y puede ser que se equivoquen”. Lo cierto es que, entre los autónomos propietarios de farmacias, “molesta bastante el enterarte de que, en las promociones, no tenías por qué haberte quedado con un expositor entero de producto, que el comercial espabilado te ha colocado y tienes que devolver”.

El estudio también señala la importancia del desarrollo de categorías, un proceso mediante el cual los laboratorios y fabricantes deben adaptar su oferta de productos a las peculiaridades de cada farmacia, considerando factores como su tamaño, ubicación y el perfil demográfico de su clientela. Las farmacias valoran esta capacidad de personalización con un simple 5,9 sobre 10, lo que sugiere que, si bien se han logrado avances, aún existe la necesidad de mejorar en este aspecto.

Las farmacias españolas han experimentado cambios significativos en sus patrones de venta

El informe de Aecoc, además de proporcionar una visión general del comportamiento de los laboratorios, desglosa también los resultados por bloques específicos y ofrece una comparación detallada de las tendencias del mercado. Además, incluye un análisis de tendencias proporcionado por IQVIA, una consultoría multinacional de servicios de información, tecnología y análisis en el sector de la salud, que ofrece una perspectiva valiosa sobre la evolución del mercado farmacéutico en España. Según este análisis, las farmacias españolas han experimentado cambios significativos en sus patrones de venta, impulsados en parte por la digitalización y el crecimiento del comercio electrónico.

Así, revela que, aunque la mayoría de los productos vendidos en farmacias aún provienen de mayoristas (72,2%), el 20% de ellos se adquiere directamente de los laboratorios, y un 1,6% a través de grupos de farmacias. Estos datos subrayan la importancia de las relaciones directas entre laboratorios y farmacias, así como la necesidad de optimizar todos los aspectos de esta relación para mantener la competitividad en un mercado en evolución.

“El empleo de códigos QR, el sacar provecho a la tecnología, resolvería todos los malos entendidos y agilizaría todo el tema de las devoluciones. Que con un par de clics quedase devuelto el producto, a estas alturas debería estar a la orden del día para perder el menor tiempo posible”, concluyó Luis de Palacio. “Y otro aspecto que juzgo importante, y que fomentamos en FEFE, es mejorar los protocolos de comunicación de los comerciales con los farmacéuticos, para que se eviten malos entendidos, que son la fuente de todo problema. Excluida la inflación, que es cosa de las autoridades, y no parece que haya voluntad deponernos las cosas más fáciles a comerciantes y consumidores”.