El 89% de los consumidores españoles ya utilizan los pagos sin contacto, afirma un estudio

Un 66% de los consumidores españoles ha usado las cajas de autopago y asegura que las volvería a usar. Igualmente. Un 89% ha utilizado el pago sin contacto y dice que no tendría inconveniente en repetir y un 69% de encuestados ha probado ya la recogida por medio de click and collect y, según sus propias palabras, la volvería a usar. Eso es al menos lo que se desprende de un reciente estudio de Capterra sobre la adopción de tecnologías de automatización en España, basado en más de 300 encuestas personales de un corte representativo de la sociedad.

Según el mismo, los pequeños comercios parecen decididos a no perder la ola de la automatización, y ofrecer así a sus clientes compras más rápidas y cómodas. Ambas cualidades se han convertido en las principales ventajas de la automatización en comercios detallistas y supermercados de barrio. Aunque aún hay margen de mejora en cuanto a las experiencias automatizadas en las compras en persona y, por el momento, el empleado de tienda parece ser una figura irreemplazable.

El pago sin contacto y el click and collect son las tecnologías de automatización más usadas por los españoles

De hecho, según los encuestados, la mayoría de los españoles confía en el autopago para casi todas las situaciones de compra, por encima del abono ante el personal de caja. Así, este sistema gana terreno a la hora de tener intimidad (82%), evitar hablar con la persona que atiende en la caja tradicional (81%), pagar rápidamente (70%), retirar efectivo (66%), comprar una veintena artículos o menos (57%) o adquirir alcohol o tabaco (49%).

Una de las pocas situaciones en la que los españoles tienen preferencia por la asistencia de una persona es cuando quieren pagar en efectivo, tal y como indica el 74% de los encuestados.

Aunque el autopago está alcanzando un mayor protagonismo en la experiencia de compra, aún persiste la necesidad de asistencia humana. El 65% de los españoles lo señala como el reto más común al utilizar estas cajas. Por eso, el estudio concluye que, por ahora, la tecnología de autocobro no va a sustituir definitivamente a los trabajadores en los comercios.

Los errores en el escaneo (56%), los errores en la zona de embolsado (34%), las largas colas (17%), los retrasos (11%) o las dificultades de accesibilidad (7%) son otros indicadores que restan eficacia al autopago. Sin embargo, la experiencia mejora con el tiempo: el 78% de los encuestados afirma que su experiencia con el autocobro ha mejorado en los últimos cinco años.

La velocidad en los pagos es uno de los valores que identifican los consumidores

El estudio revela que la asistencia de empleados es más demandada en pequeños comercios independientes que en supermercados. Un 64% de los encuestados pocas veces o nunca busca ayuda en supermercados, mientras que un 53% sí busca o acepta asistencia en comercios de proximidad tradicionales. La capacidad de encontrar lo que necesitan rápidamente (54%), las devoluciones sencillas (52%) y un proceso de pago ágil (48%) son los aspectos más valorados para mejorar la experiencia de compra en persona.

Por otro lado, la aceptación de la automatización en tiendas físicas es notable. El 72% de los encuestados considera aceptable que las empresas empleen máquinas en lugar de personas para actividades de pago. No obstante, para otras tareas como devoluciones o recomendaciones, la aceptación es menor, con un 31% y 33%, respectivamente.

Las tecnologías de automatización son aquellos sistemas y dispositivos capaces de realizar tareas o procedimientos asignados por el usuario de manera automática. Y pueden resultar muy útiles en tiendas físicas, transformando la experiencia de compra al mejorar la eficiencia operativa en tienda.

Entre los más novedosos destacan actualmente:

• Click and collect. Un método de recogida mediante el cual el cliente recibe un pedido que ha hecho online directamente en tienda o en un punto de recogida.
• Cajas de autopago. Terminales o estaciones de pago en tiendas físicas que permiten a los compradores escanear los productos que van a comprar y cobrarse a sí mismos.
• Pago sin contacto. Un método de pago en el que los clientes acercan la tarjeta de crédito o el dispositivo móvil para pagar sin necesidad de introducir la tarjeta en el terminal de cobro.
• Pago sin cajero. Tecnología que permiten a los clientes simplemente entrar, elegir lo que desean y marcharse. El pago suele automatizarse a través de una app.
• Uso de realidad aumentada para experimentar con artículos. Permite a los clientes usar la tecnología para probarse prendas de forma virtual. Por ejemplo, el uso de filtros de teléfonos inteligentes para probarse gafas de sol o cosméticos o ver cómo quedaría un mueble en su hogar.