El 90% de los negocios de comercio electrónico pierden ventas por no gestionar bien las devoluciones
Sustituciones o reembolsos pueden ser un punto crítico para los pequeños negocios dedicados al comercio electrónico, pues nueve de cada diez clientes no vuelven si no se gestionan adecuadamente. Mejorar la logística inversa es esencial para retener clientes y aumentar la rentabilidad, según un estudio de Reveni.
Uno de los mayores retos para los pequeños negocios online y autónomos que operan en el mundo del comercio electrónico es gestionar adecuadamente las devoluciones. No se trata sólo de vender, sino de fidelizar a los clientes y ofrecer una experiencia postventa impecable. Según el informe de Reveni sobre el Estado de las Devoluciones 2023, un 90% de los clientes no volvería a comprar en una tienda online tras una mala experiencia de devolución, lo que pone de relieve la importancia de este proceso en la retención de clientes.
Para los pequeños comercios online, gestionar devoluciones puede ser complicado y costoso, pero es un factor clave para mantener una relación positiva con los compradores y aumentar la rentabilidad a largo plazo. Y es que, según el informe, los clientes no buscan solamente una experiencia de compra fluida, sino también opciones flexibles cuando necesitan devolver un producto., El 93,88% de los encuestados asegura que no realizaría una compra si las políticas de devolución son inexistentes o complicadas. Esto significa que ofrecer un proceso flexible no es opcional, sino una necesidad para cualquier comercio electrónico que quiera prosperar.
Por tanto, las políticas de devolución deben ser claras, accesibles y fáciles de entender. Esto implica ofrecer plazos razonables, no cobrar por las devoluciones en la mayoría de los casos y proporcionar varias opciones para devolver los productos, como recogida a domicilio o puntos de conveniencia.
Los clientes reconocen que compran 'online' varias tallas y devuelven las que no quieren
Uno de los motivos más comunes para las devoluciones es que el producto recibido no cumple con las expectativas del cliente o no corresponde a la descripción en la web. En sectores como la moda, el ajuste incorrecto de las tallas es la razón principal de devolución. Pero, además, el 15,14% de los clientes compran varias tallas de un producto para probarlas en casa y luego devuelven las que no les quedan bien, lo que aumenta el coste de la logística inversa.
Para reducir las devoluciones, es fundamental mejorar la presentación del producto en la tienda online. Las descripciones detalladas, fotos de alta calidad desde diferentes ángulos, e incluso herramientas como probadores virtuales, pueden ayudar a que los clientes tomen decisiones de compra más informadas y evitar el volumen de devoluciones innecesarias.
Otro aspecto clave que influye en la satisfacción del cliente es el tiempo que tarda en recibir su reembolso tras la devolución de un producto. En este sentido, el 44% de los consumidores espera entre cuatro y siete días para recibir su dinero de vuelta, lo que puede generar frustración y una experiencia negativa. Implementar sistemas de reembolso instantáneo puede ser una solución efectiva.
Los ecommerce que ofrecen reembolsos inmediatos logran no solo reducir la insatisfacción del cliente, sino también mejorar la percepción de la marca. De hecho, el 98% de los clientes que disfrutaron de un reembolso instantáneo afirmaron en el estudio que la experiencia superó sus expectativas. Para pequeños negocios y autónomos, adoptar esta medida puede marcar una gran diferencia en la retención de clientes.
El 77% de los consumidores prefieren cambiar sus productos a devolverlos definitivamente
Un área que a menudo se pasa por alto en el proceso de postventa es ofrecer a los clientes la opción de cambiar un producto en lugar de devolverlo. Según el informe, el 77% de los consumidores prefieren un cambio a una devolución. Sin embargo, muchos comercios online aún no han implementado esta opción, lo que puede generar fricción en la experiencia del cliente.
Permitir cambios de talla, color u otro tipo de variantes puede ser una excelente estrategia para reducir las devoluciones y retener ingresos, en vez de tener que devolver el dinero. Además, mejora la experiencia del cliente al permitirle obtener rápidamente el producto correcto sin necesidad de pasar por todo el proceso de devolución y nueva compra.
Un punto fundamental para los pequeños negocios es mantener una comunicación clara con el cliente durante todo el proceso de devolución. El 48% de los clientes no recibe ninguna notificación sobre el estado de su devolución, lo que puede generar incertidumbre y aumentar el volumen de consultas al servicio de atención al cliente.
Automatizar las actualizaciones sobre el estado de la devolución, desde la recepción del producto hasta el reembolso, no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce la carga operativa para el negocio. Mantener al cliente informado ayuda a generar confianza y aumentar la probabilidad de que vuelva a comprar en el futuro.
Para los autónomos y pequeños negocios online, optimizar el proceso de devoluciones puede parecer una tarea compleja, pero es una inversión clave para mejorar la rentabilidad. Ofreciendo políticas de devolución flexibles, mejorando la presentación de los productos, acelerando los reembolsos y fomentando los cambios, para retener a los clientes.
