Los consumidores confían más en los comercios electrónicos que también cuentan con una tienda física

Los comercios que también tienen un comercio electrónico tienen más posibilidades de crecer. En este sentido, el 65% de los españoles realiza sus compras de manera híbrida. Esto es, combinando experiencias de compras digitales y presenciales. Pero es que, además, la tendencia no disminuye, sino que es la opción por la que se decanta el 77% de los consumidores para sus compras en el futuro, como se desprende de la XI edición del Estudio de Ecommerce, elaborado por IAB Spain, que incluye datos para conocer y medir la evolución y las principales tendencias del mercado del comercio electrónico en España.

La asociación española de publicidad, marketing y comunicación digital publica este análisis, que arroja luz sobre los patrones de comportamiento que definen el comercio web en nuestro país. Con detalles tan destacados como que, a la hora de adquirir productos vía online, las recomendaciones de desconocidos (59%) o de conocidos (57%), como amigos o familiares, se sitúan muy por delante de la supuesta ascendencia y autoridad de los influencers, o expertos, que apenas alcanzan el 33%; por detrás incluso de los propios buscadores (49%) o las páginas web de los negocios (42%).

Entre los hallazgos más destacados de este informe destaca que aproximadamente 26 millones de españoles, el 77% de los internautas del país, efectúa transacciones comerciales en línea. Y si bien el número de compradores online se mantiene relativamente estable, la frecuencia de compra ha disminuido ligeramente, a 2,5 veces al mes, alcanzando su punto más bajo desde 2019. A pesar de lo cual, este descenso se ve compensado por un aumento en la intensidad de la compra entre los menores de 44 años, quienes realizan ya transacciones en línea hasta tres veces al mes.

Un 77% de las personas de entre 16 y 74 años utilizan internet como canal de compra

Tal y como revela el Estudio de Ecommerce, el comercio electrónico continúa estabilizándose en España, tanto el número de internautas como el número de compradores online. Un 77% de las personas de entre 16 y 74 años utiliza internet como canal de compra, lo que representa cerca de 26 millones de españoles. La penetración sigue siendo más alta entre las mujeres que entre los hombres, perpetuando los tradicionales roles de género en el tipo de productos elegidos por unas y otros.

“En realidad, la diferencia estadística no es tan grande: un 79% frente a un 75%. En cambio, si se analizan las categorías, sí que existen grandes diferencias”, explicó a este diario Belén Acebes, directora de Operaciones de IAB Spain. “Las mujeres compramos más en el ámbito de la moda, belleza y hogar con bastante diferencia. Por su parte, los hombres destacan en compras online sobre tecnología, banca y seguros y productos deportivos”.

La combinación de compras online y físicas sigue siendo la modalidad dominante para el 65% de los compradores. Una tendencia que gana adeptos, pues el 77% considera que comprará de manera híbrida en el futuro. “El usuario internauta no es exclusivamente online u offline, es híbrido. Adquirir productos o servicios vía web tiene unos beneficios muy claros, pero la experiencia de comprar en tienda física también es importante y tiene sus ventajas”, continuó Belén Acebes. Sólo el 13% se decanta exclusivamente por el canal de compra online (cuatro puntos porcentuales menos respecto a 2023), especialmente los más jóvenes. A medida que aumenta la edad de los compradores, predomina la tienda física como canal de compra (44%), hasta el punto de que la compra exclusiva en internet cae hasta un 7% en el tramo de 60-74 años.

Moda, entretenimiento, viajes y alimentación son las categorías compradas ‘online’ con mayor frecuencia

Este año, disminuye la frecuencia media de compra online a 2,5 veces/mes, la más baja desde finales de la década pasada. Los menores de 44 años son los que compran de manera más intensiva (3,0 veces/mes). En cuanto al tipo de producto, moda (74%), entretenimiento/cultura (66%), viajes/estancias (64%) y alimentación (62%), son las categorías compradas online con mayor frecuencia. El tique medio por compra se reduce a 69 euros (por los 82 de 2023). Y los compradores de 25 a 34 años son los que más gastan (85 euros por compra), seguidos de los sénior (77 euros), lógicamente debido a su mayor capacidad financiera.

El ordenador (73%) y el teléfono móvil (66%) son los dispositivos más utilizados para comprar en internet. El ordenador es especialmente utilizado por los compradores mayores de 45 años, mientras que los más jóvenes optan por comprar a través del smartphone. Las compras a través del móvil se hacen tanto en la web como a través de aplicaciones. “De estas últimas”, aseguró Belén Acebes, “los usuarios destacan especialmente su comodidad, una mejor experiencia de usuario, la inmediatez de las promociones exclusivas y el hecho de que sus datos están ya guardados, además de la rapidez y la fiabilidad”.

En cuanto a la investigación previa a la compra, internet sigue siendo el canal principal de búsqueda de información (93%); algo que además se mantiene respecto a 2023 (92%). Además, un 78% de los compradores asegura que también realiza finalmente la compra a través de este canal. Las plataformas de comercio electrónico, como Amazon, Ebay o Aliexpress, son la fuente de información de referencia para los usuarios: seis de cada diez compradores buscan información directamente en este tipo de marketplaces, especialmente los más mayores. Les siguen los buscadores (48%) y la búsqueda en la web de las propias tiendas (44%).

El tiempo de espera aceptable para recibir las compras es de 3,4 días, siendo ligeramente superior entre las mujeres

Los precios económicos (75%), los plazos de envío (68%), las ofertas/promociones (67%), el servicio postventa y la confianza sugerida (64% ambos) siguen siendo los principales motivos para escoger uno u otro negocio online. Asimismo, aumenta ligeramente la importancia que los compradores web dan a los precios económicos (cuatro puntos porcentuales más que en 2023) y disminuye la relevancia del servicio postventa (un 3% menos respecto a 2023). El tiempo de espera aceptable para recibir las compras es de 3,4 días, siendo ligeramente superior entre las mujeres (3,6 días). La mayoría de compradores (82%) considera que deberían recibir sus pedidos antes de cinco días, mientras que un 7% quiere recibirlos como máximo en 24 horas. Una cifra, la de quienes exigen recibir los pedidos en plazos de entrega inferiores a un día, que disminuye en siete puntos porcentuales.

Por lo que se refiere al comportamiento postventa, la satisfacción de los compradores online con su web de compra habitual se mantiene alta y estable respecto al año pasado: ocho de cada diez compradores están satisfechos. Entre los principales motivos de esta satisfacción destacan: la facilidad de uso, los precios, los plazos de entrega, los descuentos/promociones, la calidad de los productos, la confianza que les inspira y que encuentren lo que buscan. El estudio también revela que siete de cada diez compradores online han dejado el carrito a medias alguna vez; especialmente los más jóvenes y los hogares sin hijos. Estas son las principales razones para obrar de este modo: querían pensárselo mejor (53%), había costes ocultos, como gastos de envío o IVA (43%), no tenían claro/no les iban bien los plazos de entrega (25%) o faltaba información del producto (24%).

Los profesionales de la industria digital señalan que el tráfico a los ecommerce procede principalmente del correo electrónico, las redes sociales, los buscadores y la publicidad online. Las redes sociales más utilizadas a nivel comercial son Facebook (52%), e Instagram (49%). Les siguen X (34%), que es la que más crece, desbancando este año a sus competidores: WhatsApp (29%), Telegram (28%) y YouTube (20%). “Finalmente, el estudio también revela que siete de cada diez profesionales de la industria tienen integrada o piensa integrar alguna plataforma de Live Shopping, o realidad virtual en los próximos meses”, concluyó la directora de Operaciones de IAB Spain.