El 75% de los clientes de los negocios online se fija en las opiniones antes de comprar un producto
Tres de cada cuatro consumidores españoles leen opiniones en Internet antes de realizar una compra. Un hábito que se ha intensificado tras la pandemia, y que cobra especial relevancia cuando las reseñas van acompañadas de imágenes o vídeos del producto.
Si alguien se pregunta qué papel tienen las opiniones de los clientes en la experiencia de compra, el 75% de los consumidores españoles lee las opiniones online sobre un producto o servicio antes de comprar o contratarlo. Incluso, ocho de cada diez lo hacen siempre y para todas sus compras. De hecho, un 60% lee más de seis opiniones antes de decidirse. Y no sólo eso, sino que algo más de la mitad (el 54%) de los compradores confían más en las opiniones acompañadas de fotografías, que en aquellas que no las tienen, a tenor de los datos publicados por Skeepers.
Los consumidores creen los negocios con más reseñas son seguros para comprar
Estos consumidores y usuarios expresan su opinión y siguen las recomendaciones de sus amigos y conocidos a través del “boca a boca 2.0”, que representa el contenido generado por usuarios. Estos resultados ponen de relieve la necesidad para las marcas y los minoristas de escuchar y actuar para establecer una relación de confianza duradera con el nuevo perfil de consumidor.
Ya que, al parecer, hoy en día, la forma en que se consume se basa cada vez más en las opiniones y recomendaciones. Si el 75% de las personas encuestadas declara leer atentamente opiniones antes de realizar sus compras, el 79% confía a fondo en las opiniones de sus amigos y familiares.
Este fenómeno está en aumento, ya que los consumidores buscan a alguien con experiencia para validar su elección: el 40% lee entre 1 y 5 opiniones antes de comprar, el 34% entre 6 y 10 comentarios, y el 26% más de 10 opiniones. Y para sustentar sus decisiones, aprovechan una gran multiplicidad de fuentes: el 78% de las personas encuestadas lee opiniones en hasta tres sitios diferentes, el 16% consulta entre 3 y 5 webs, y el 6% visita más de cinco.
Si más del 72% de los encuestados confiesa confiar en la nota media atribuida, el 65% confía en la cantidad de opiniones. Esta estadística sugiere que los consumidores consideran que un alto volumen de opiniones es un indicador de popularidad y fiabilidad. Finalmente, el 63% de los posibles compradores también se fijan en las respuestas de las marcas frente a las opiniones negativas que tienen dos estrellas o menos, y el 64% se fía más de las reseñas recientes, de manera que es recomendable para las marcas tenerlas actualizadas cada cierto tiempo.
Cada vez más consumidores escriben una reseña en Google después de comprar un negocio
El informe de esta plataforma de contenidos generados por los usuarios (UGC) revela también que, si cada vez es más numerosa la cantidad de consumidores que consulta las opiniones, también lo son a la hora de redactarlas. Un cambio de paradigma que empuja a las marcas a considerar la voz de los compradores.
Los comentarios constructivos se han vuelto moneda corriente, y las evaluaciones suponen fuentes de información alternativas realmente populares y fiables. El 71% de los consumidores encuestados declara dejar una opinión en los siete días siguientes a la compra del producto, mientras que el 59% dejan su parecer más de la mitad de las veces.
El móvil sigue siendo la herramienta preferida para dejar comentarios (62%), seguido por el ordenador (33%) y la tableta (5%). Esta diversidad de pantallas subraya la importancia para las marcas de adaptarse a los diferentes soportes de comunicación de sus comunidades.
Sin embargo, el 21% de los consumidores piensa que lleva mucho tiempo ponerse a comparar revisiones de este tipo. De hecho, también hay un 23% de personas encuestadas que piensa además que las opiniones no son tan relevantes en su proceso de decisión.
Las imágenes y vídeos en las reseñas influyen en la decisión de compra de otros clientes
A medida que aumenta la demanda de autenticidad, las opiniones acompañadas de imágenes y videos ganan terreno. Si el 54% de los consumidores confían más en las opiniones con fotografías que en aquellas que no las tienen, casi la mitad de ellos (49%) prefieren las opiniones con vídeos a las que sólo llevan imágenes estáticas. Esto se debe, según Skeepers, a que los consumidores prefieren realizar compras informadas a través no sólo de la opinión escrita de otro usuario, sino también con refuerzo de contenido audiovisual sobre el producto.
“Esta evolución en el comportamiento de los consumidores está obligando a las marcas a ofrecer una mejor experiencia de compra”, afirmó Angélica Reyes, directora de Marketing de Skeepers. De hecho, su primer estudio sobre consumo, de la mano de la firma Opiniones Verificadas, “confirma que ahora los consumidores confían más en las opiniones de otros clientes o usuarios que en las afirmaciones de las marcas”.
En este sentido, según esta experta, “las reseñas escritas, acompañadas de fotos y vídeos, tienen un atractivo significativo para los consumidores porque ofrecen una imagen más auténtica y ayudan en sus decisiones de compra”. Por lo que recomienda a los negocios “aprovechar estos elementos como estrategia crucial para cultivar sus comunidades y aumentar sus ventas”.
